Оценка качества телефонного обслуживания 12 крупнейших телекоммуникационных компаний Украины

-                      Величко Ирина, независимый консультант

-                      Горелая Лилия, OS-Direct

-                      Добродон Артем, Petrovka.ua

-                      Измайлова Наталья, УКРСИББАНК

-                      Калашник Валентин, OS-Direct

-                      Калинина Наталья, DHL

-                      Левченко Елена, BEEPER

-                      Любивый Денис, CONTACTIS

-                      Несведов Юрий, МТС

-                      Семенец Ирина, Кредипромбанк

-                      Сенченко Владимир, Провидна

-                      Стреканова Елена, «АльфаБанк»

-                      Тарасов Александр, CC-SOLUTION

-                      Шалыга Татьяна, СВЕДБАНК

Организаторы Исследования уверены, что проведенная работа и представленные результаты – это возможность для всех задуматься над своими «слабыми местами» и провести работу «над ошибками». А от этого обязательно выиграют и потребители и сами компании.

Подводя итоги презентации результатов исследования, Валентин Калашник, президент Украинской Ассоциации Директ Маркетинга заявил, что «Эти исследования - это только начало пути, и в дальнейших планах уже обозначены те сегменты, где будут проводиться подобные замеры качества услуг – это страховые компании и компании дистанционной (каталожной) торговли».

Результаты исследования последних будут представлены 29 мая на конференциях «Mail Order in Ukraine» (Дистанционная торговля в Украине) и «Живые кейсы Call-Center & CRM-Решений», которые пройдут в рамках Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине 2009».

Клуб руководителей колл-центров Hot Skills, Украинской Ассоциации Директ Маркетинга, готов предоставить всем желающим аудио записи телефонных разговоров, методику проведения и протоколы оценки исследования, на основании которых был составлен представленный Рейтинг. Всю необходимую информацию Вы можете получить у координатора Клуба «Hot Skills» - Анны Зинчук zinchuk@osdirect.com.ua, тел. +38 (044) 490 90 88

Исследования проводились при технический поддержке компании СС-Solution (с применением системы Oktell) и колл-центра маркетинг-группы OS-Direct.

Второй вопрос заседания был менее спорным, но не менее важным для работы колл-центров - это их техническое обеспечение. Руководители колл-центров обязаны знать о технических новинках, о новых предложениях вендоров, о том, что они смогут применить в своих компаниях для оптимизации затрат и улучшении оказываемых сервисов. Помочь им в этом смог Дмитрий Борисовец, account manager компании NORTEL (Россия). Дмитрий подробно остановился на новом решении Nortel Contact Center 7.0, которое максимально эффективно с точки зрения скорости внедрения и удобства управления; полностью защищено от несанкционированного доступа; предоставляет расширенную статистику и ведет отчетность в режиме реального времени, и которое, самое главное, создано с учетом сотен предложений пользователей.

Особый интерес у слушателей вызвали коробочные приложения Spech Deal (голосовой набор) от компании Nortel, которые предназначены для упрощения поиска номеров телефонов сотрудников больших компаний в корпоративном телефонном справочник и, следовательно, дают возможность задействовать их для выполнения более важных для компании задач.

Заседание закончилось традиционным знакомством с новыми членами Клуба и общей уверенностью, что отрасль колл-центров – на правильном пути!

Блиц-интервью:

Присутствующие на встрече поделились своим мнением по поводу объективности и необходимости проведения подобных исследований и своего отношения к ним.

Елена Ефимова, директор колл-центра, аутсорсинговая компания «Graff Call Center».

Методика оценки качества телефонного обслуживания, предоставленная Клубом подскажет мне, как руководителю, чему необходимо уделять внимание, чтобы персонал эффективно выполнял свои обязанности и как для этого профессионально подобрать людей.

Пашкова Анастасия, начальник управления обработки откликов, «УкрСиббанк»:

Исследования всегда актуальны и необходимы, так как помогают нам увидеть, что в нашей системе не так, оценить ситуацию в других колл-центрах.

Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «УкрСиббанк», член Экспертного Совета Клуба:

Методика исследования основана на средневзвешенных показателях и мнении экспертной группы. В данном случае это групповой фактор. Я считаю, что с небольшой погрешностью она абсолютно объективна. Подобные исследования необходимы индустрии колл-центров для того, чтобы понимать какими должны быть критерии качества. Кроме этого мы должны понять ожидания потребителя, без этого мы не можем говорить о качестве в этой области. Для руководителей контакт-центров это те ориентиры, на которых они должны выстраивать свои бизнес-процессы.

Роман Трофимчук, руководитель колл-центра, «Европейское агентство по возврату долгов»:

Я считаю, что для контакт-центров результаты представленного исследования – это ориентир на качественную работу, и критерии, которые здесь оценивались, являются для многих актуальными. У меня другая специфика работы - агентство по возврату долгов. Наш контакт-центр связан в своей работе с исходящими звонками, но тем не менее, очень много моментов, о которых здесь говорилось, я планирую использовать в будущем и проверить, как они работают, с целью того же контроля операторов.

Александр Тарасов, CC-Solution, член Экспертного Совета Клуба.

То, что сейчас мы делаем и будем делать – это возможность синергировать в одном месте и показать рынку единые результаты. Это нужно, чтобы основные игроки могли понимать, что у них происходит и почему.

Савицкая Татьяна, журналист газеты  «Киевские ведомости»

Я считаю, что подобные исследования интересны не только для узких специалистов, но и для других людей. Уверена, что большинство из нас за последние несколько лет сталкивались с работой того или иного колл-центра и составили об этом свое мнение. Всегда интересно сравнить собственное мнение с результатами исследований.

Участники 8-го заседания Клуба руководителей колл-центров Hot Skills 

*Справка об Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ)

Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order (Дистанционной торговли) в Украине.

Цели Ассоциации:

-                      развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;

-                      координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в сфере ДМ;

-                      защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.

В настоящий момент в члены УАДМ входит более 15 членов – компании, представляющие дистанционную торговлю, отрасль колл-центров и др.

Подробная информация о проектах УАДМ: http://www.dmdays.com.ua/rus/workuadm/

*Справка о Клубе руководителей колл-центров «Hot Skills»

Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и Международным бизнес-форумом «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.

Цель Клуба: создать площадку для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявить и популяризировать лучший опыт в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Познакомить участников рынка друг с другом.

Аудитория: Руководители колл-центров.

Подробнее о Клубе http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/

Додати коментар

Ім'я, Прізвище* E-mail Захист від спаму* Текст повідомлення*  

Додати коментар