 |
|
- Про асоціацію
- Членство в Української Асоціації Медіа Бізнесу (УАМБ)
- Новини ринку преси
- Юридичний сервіс
- Професійна освіта від УАМБ
- Календар подій
- Блоги
- Медіакарта
Партнери УАВПП
Российские магазины оказались худшими в мире
На самом деле, очереди - это интернациональное явление. Поскольку кассиров или иного персонала меньше, чем покупателей или клиентов, то стоять приходится не только в очереди в кассу супермаркета, но и за билетом в метро, на регистрацию в аэропорту. Есть весьма специфические очереди - к примеру, вечная очередь в женский туалет. Но сейчас речь не о них, а об очередях в магазинах.
Если есть явление, то его надо исследовать. Изучением очередей занимается Международная ассоциация провайдеров Mystery Shopping (MSPA).Это что-то вроде контрольной закупки - тайные покупатели направляются в банки и почтовые отделения, продовольственные супермаркеты и небольшие магазины, универсамы и железнодорожные билетные кассы, аптеки. В общей сложности для нынешнего исследования было сделано 2552 замера.
Россия-чемпионка оказалась на первом месте - у нас работают самые-самые медлительные кассиры в мире. О том, что наши кассиры глуповаты, медлительны и ленивы, мы, конечно, знали и без всяких исследований. Теперь мы знаем еще, что на обслуживание одного покупателя в нашей стране кассир тратит в среднем три минуты. Нет, конечно, у нас пытались отобрать первое место венгры, румыны и турки, но им это не удалось - ни в одной стране Европы очередь из 3-4 человек не обслуживают за 10 минут и 15 секунд.
К слову сказать, среднестатистический европеец тратит на очередь из 3-4 человек чуть больше пяти минут. Правда, это не относится к итальянским кассам «Trainitalian». Исследователь, занявший в них очередь, оказался 119-м (вот это да!) и смог подойти к заветному окошку лишь спустя один час пятьдесят минут. Самые длинные очереди выстраиваются в Германии, Италии и Греции - там их длина достигает аж целых 4-5 человек. Больше же всего везет жителям Эстонии, Бельгии и Голландии, где в кассу редко стоит более двух покупателей.
По длине очередей наша страна находится в середине списка, на 13 месте. Но это не должно радовать - из-за наших недалеких кассиров даже в небольшой очереди можно провести максимальное количество времени. Но, говорят, ситуация меняется. Если несколько лет назад отечественные компании даже не задумывались над вопросами удобства своих клиентов, стоящих в очередях, то в настоящее время дело сдвинулось с мертвой точки.
По словам Юлии Капитанчук, эксперта направления SQI Консалтинг-Центра «ШАГ», российские компании все больше внимания уделяют оптимизации работы с очередями, как путем применения технических устройств, так и планируя загрузку персонала. «Электронная очередь, несколько лет назад бывшая диковинкой, сейчас активно применяется в банках, сервисных центрах, у сотовых операторов. Во многих посольствах можно записаться на собеседование через интернет-сайт или по телефону, и это спасает от многочасового стояния в очередях. Ритейлеры, имея статистику покупательской активности, более активно используют part-time, увеличивая количество персонала в часы пик», - говорит Ю. Капитанчук.
Но длина очередей и время обслуживания - одна сторона вопроса. Второй момент - это как покупатели относятся к стоянию в очереди. Так, более 50% европейцев уверены, что администрация магазина могла бы позаботиться об ускорении обслуживания, но вслух свое недовольство они высказывают значительно реже: только 2,8% австрийцев посетуют на медлительность кассира. Самые нетерпеливые, как ни странно - жители Латвии. Они заставят работать кассира быстрее почти в 40% случаев. Забавно, но латвийские кассиры входят в пятерку лучших кассиров Европы по скорости работы с клиентами, тратя на каждого клиента чуть больше минуты. Российские люди достаточно терпеливы: мы редко ругаем администрацию за то, что те набрали не пойми кого из деревень по объявлениям - только в 17,6% случаев. Объясняется это тем, что администрации магазинов и прочих учреждений сами недалеко ушли от тех, кого сажают за кассовый аппарат - только в 8 очередях из 91 администрация предприняла какие-то действия для сокращения времени ожидания. Самым распространенным методом решения проблемы было открытие дополнительных касс.
Надо отметить, что наши кассиры так и не научились хотя бы немного улыбаться, да и здороваться пока у них получается с трудом. Только лишь в половине случаев россиянин может услышать слова приветствия от продавца, тогда как в Европе этот показатель приближается к 80%. Меньше трети отечественных кассиров имеют привычку улыбаться покупателю. Но и в Европе таких чуть больше половины. Только один процент российских кассиров имеют в себе силу извиниться за задержку в очереди, в Европе 9% кассиров извиняются в подобных случаях перед потребителями.
Интересные факты об очередях:
В среднем в Европе в очередях стоит 3,41 посетителя
В очереди европеец стоит в среднем 5,21 минут
41.8% европейцев стоят в общей очереди (одна очередь к разным кассам), 58.2% - стоят каждый к «своей» кассе (одна очередь в одну кассу).
Особенности очередей в разных странах мира:
| № | Страна |
Время обслу-живания одного чел., мин. | Средняя длина очереди, чел | Время прове-денное в очереди, мин. | Частота выраже-ния недо-вольства, % |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Россия | 2,98 | 3,4 | 10,15 | 17,6 |
| 2 | Румыния | 2,79 | 2,6 | 7,20 | 29,1 |
| 3 | Норвегия | 2,64 | 3,9 | 10,32 | 31,8 |
| 4 | Греция | 2,47 | 5,6 | 13,72 | 27,8 |
| 5 | Венгрия | 2,38 | 3,5 | 8,20 | 28,1 |
| 6 | Турция | 2,08 | 4,2 | 8,82 | 26,6 |
| 7 | Франция | 1,83 | 3,9 | 7,18 | 20,4 |
| 8 | Бельгия | 1,80 | 2,4 | 4,30 | 6,5 |
| 9 | Хорватия | 1,76 | 3,7 | 6,55 | 25,0 |
| 10 | Италия | 1,73 | 4,8 | 8,37 |
15,1 |
| 11 | Литва | 1,66 | 2,5 | 4,14 | 9,7 |
| 12 | Испания | 1,57 | 3,0 | 4,72 | 28,6 |
| 13 | Чехия | 1,50 | 3,8 | 5,78 | 10,7 |
| 14 | Германия | 1,46 | 4,7 | 6,9 | 26,0 |
| 15 | Нидерланды | 1,43 | 2,4 | 3,45 | 17,5 |
| 16 | Финляндия | 1,25 | 3,0 | 3,81 | 9,6 |
| 17 | Эстония | 1,19 | 2,3 | 2,78 | 6,1 |
| 18 | Великобритания | 1,16 | 3,4 | 3,91 | 12,1 |
| 19 | Австрия | 1,11 | 2,5 | 2,71 | 2,8 |
| 20 | Латвия | 1,10 | 3,9 | 4,29 | 38,5 |
| 21 | Дания | 1,03 | 3,2 | 3,34 | 10,2 |
| 22 | Португалия | 0,99 | 2,5 | 2,49 | 14,6 |
| 23 | Швеция | 0,92 | 4,0 | 3,64 | 13,6 |
| 24 | Ирланддия | 0,87 | 3,0 | 2,61 | 10,9 |
Когда-то мы считали, что очереди - это только советское явление. Стоит нам свергнуть коммунистов, как тут же очереди рассосутся и мы попадем в сказочный мир, где никогда не бывает больше одного человека к кассе.
На самом деле, за годы советской власти мы настолько изучили природу очереди, что до сих пор стоим в них впритирку к человеку спереди, что вызывает искреннее удивление у иностранцев. Вот, к примеру, что пишет известный телеведущий BBC Джереми Кларксон в своей книге «Мир по Кларксону»: «Мы можем десять минут ждать автобуса, и нам поэтому кажется, что мы знаем о стоянии в очереди все. Но поверьте, мы и рядом не стояли с русскими, по сравнению с русскими мы дети. Они семьдесят лет стояли в очереди за куском хлеба и знают об очередях все, что можно о них знать. Только я моргну или наклонюсь, чтобы сказать что-то ребенку, как передо мной возникает горообразная фигура».